О проекте
Крупная мебельная компания, имеющая сотни салонов по всей стране и обслуживающая тысячи клиентов ежедневно, столкнулась с проблемой управления своей репутацией в интернете. Из-за большого количества продаж и широкой клиентской базы негативные отзывы стали накапливаться быстрее, чем компания успевала на них реагировать. Это привело к снижению общего рейтинга на ключевых платформах и росту негатива в поисковой выдаче, что в свою очередь негативно сказывалось на продажах и лояльности клиентов. Проект был запущен для систематизации работы с обратной связью и восстановления доверия к бренду.
Цели
Основными целями проекта по управлению репутацией были:
- Повышение скорости реакции на негативные отзывы. Важно было наладить оперативный и качественный диалог с недовольными клиентами, чтобы решать их проблемы до того, как они масштабируются;
- Вытеснение негатива из топ-10 поисковой выдачи. Необходимо было снизить видимость отрицательных публикаций и обсуждений, заменяя их позитивным и нейтральным контентом;
- Увеличение среднего рейтинга компании на ключевых сайтах-отзовиках и онлайн-картах.
Решение
Для достижения поставленных целей были предприняты следующие шаги:
- Круглосуточный мониторинг и оперативная обработка обращений. Была внедрена система, которая в режиме реального времени отслеживала упоминания компании на более чем 500 площадках. Все отзывы, особенно негативные, автоматически попадали в единую CRM-систему, где обрабатывались профильными специалистами в течение 24 часов;
- Координация с отделами продаж, доставки и гарантийного обслуживания. Для быстрой и эффективной отработки претензий была создана единая команда, включающая сотрудников из разных отделов. Если клиент жаловался на задержку доставки или брак, информация мгновенно передавалась ответственному лицу для оперативного решения проблемы;
- Работа с поисковой выдачей. Была разработана стратегия по наполнению интернета позитивным и нейтральным контентом. Для этого компания начала активно публиковать качественные кейсы, обзоры новых коллекций мебели, отзывы довольных клиентов, а также сотрудничать с блогерами и интерьерными дизайнерами.
Результат
Благодаря комплексной работе по управлению репутацией, мебельная компания достигла следующих результатов:
- Скорость реакции на негативные отзывы на 97% площадок снизилась до 3-5 часов;
- Средний рейтинг компании на популярных платформах вырос с 3.2 до 4.5 звёзд;
- Доля негативных площадок в топ-10 поисковой выдачи уменьшилась на 70%;
- Количество положительных отзывов увеличилось на 150%, что позитивно повлияло на доверие клиентов и, как следствие, привело к росту продаж в сети салонов и на сайте.