О проекте
Крупная сеть стоматологических клиник в Москве, столкнулась с проблемой управления онлайн-репутацией. Из-за большого потока пациентов и высокой конкуренции в нише, компания регулярно сталкивалась с негативными отзывами, которые оказывали заметное влияние на её рейтинг и общее восприятие бренда. Руководство клиники осознавало, что без системной работы с обратной связью и репутацией в интернете, поддерживать высокий уровень доверия и привлекать новых клиентов будет крайне сложно. Было принято решение о запуске проекта, направленного на комплексное улучшение имиджа компании.
Цели
Перед командой по управлению репутацией были поставлены следующие ключевые задачи:
- Увеличение скорости реакции на отзывы. Необходимо было обеспечить оперативное реагирование на каждое обращение, особенно на негативные комментарии, чтобы предотвратить эскалацию конфликтов.;
- Вытеснение негатива в поисковой выдаче. Требовалось уменьшить видимость отрицательных отзывов на ключевых площадках и в поисковых системах;
- Рост среднего рейтинга на агрегаторах отзывов. Целью было повышение оценки на основных платформах, где клиенты оставляют свои мнения о клинике (например, на Яндекс Картах, Google Картах и ПроДокторов).
Решение
Для достижения поставленных целей был реализован комплексный подход:
- Круглосуточный мониторинг отзывов. Команда настроила постоянный мониторинг всех упоминаний клиники в интернете: на отзовиках, картах, в социальных сетях и на тематических форумах. Это позволило оперативно выявлять новые отзывы и сразу же брать их в работу;
- Внедрение системы обработки обращений. Был разработан чёткий регламент взаимодействия с отзывами. На каждый отзыв, особенно негативный, готовился подробный и персонализированный ответ. В случае обоснованных претензий, представители клиники связывались с клиентом для разрешения ситуации и предлагали решение (например, повторный приём, консультацию с главным врачом или частичный возврат средств);
- Стимулирование положительной обратной связи. Клиники начали активно мотивировать довольных пациентов оставлять отзывы. Пациентам предлагались небольшие бонусы или скидки за заполнение анкеты обратной связи, а также напоминалось о важности их мнения для улучшения качества услуг.
Результат
Благодаря проведённой работе проект показал следующие измеримые результаты:
- Скорость реакции на негатив сократилась с 24 часов до 2-4 часов;
- Средний рейтинг на Яндекс Картах вырос с 4.1 до 4.8;
- Доля положительных площадок в поисковой выдаче по запросу "Стоматология [Название клиники] отзывы" увеличилась на 35%.
- Увеличение количества записей на приём на 15% за счёт роста доверия к бренду.
- Количество обращений с претензиями на сторонних ресурсах снизилось на 40%, так как клиенты стали чаще решать свои вопросы напрямую с клиникой.