О проекте
К нам обратилось турагентство — один из лидеров рынка, обслуживающий сотни тысяч клиентов ежегодно. Из-за большого масштаба и огромного потока обращений, компания столкнулась с проблемами в управлении онлайн-репутацией. Хотя в целом качество услуг оставалось высоким, негативные отзывы накапливались и не получали своевременного ответа, что влияло на общий рейтинг и лояльность клиентов. Было принято решение запустить комплексный проект по управлению репутацией, чтобы повысить доверие и укрепить имидж компании.
Цели
Перед началом проекта были поставлены следующие ключевые задачи:
- Повысить скорость реакции на отзывы. Было важно отвечать на все обращения клиентов, особенно на негативные, максимально быстро;
- Вытеснить негатив и снизить его долю в поисковой выдаче. Это включало работу с проблемными площадками и создание положительного контента;
- Увеличить общий рейтинг компании на ключевых платформах, таких как Google Maps, Яндекс.Карты и специализированные туристические агрегаторы.
Решение
Для достижения поставленных целей были реализованы следующие шаги:
- Круглосуточный мониторинг. Внедрена система, которая в режиме 24/7 отслеживала все упоминания в интернете: на отзовиках, форумах, в социальных сетях и на картах. Это позволило оперативно реагировать на каждый отзыв, не пропуская ни одного обращения;
- Создание системы обработки обращений. Для обработки негатива была выстроена чёткая система: каждому обращению присваивался статус, а ответственные сотрудники получали уведомления. Если проблема требовала вмешательства, она передавалась в соответствующий отдел. Отчёты о результатах отработки были обязательны, что позволяло доводить каждую ситуацию до логического завершения;
- Работа с поисковой выдачей. Была проведена оптимизация, направленная на вытеснение старого негатива. Создавались новые, положительные страницы на релевантных площадках, которые заполнялись полезным контентом, отзывами довольных клиентов и кейсами успешных туров.
Результат
Благодаря слаженной работе в рамках проекта добился следующих результатов:
- Скорость реакции на негативные отзывы выросла на 80%. Большинство обращений теперь получает ответ в течение 1–2 часов;
- Рейтинг компании на Google Картах вырос с 3.8 до 4.6, а на Яндекс.Картах — с 4.0 до 4.7;
- Доля положительных площадок в поисковой выдаче увеличилась на 45%, а негативные отзывы с первой страницы поиска были полностью вытеснены;
- Рост количества положительных отзывов увеличился на 60%;
- Рост продаж за счёт повышения доверия к бренду вырос на 15%.